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美國凱撒永久醫(yī)療集團是美國最大的一個醫(yī)生集團，在美國8個州有38家醫(yī)院。旗下有11000個醫(yī)生，13萬醫(yī)院員工，全球超過900萬的會員。它是全球最大的HMO(Health Maintenance Organization/健康維護組織)，其獨特的醫(yī)療管理模式曾經(jīng)被奧巴馬總統(tǒng)在講話中多次提及。

凱撒醫(yī)療集團的前身只有一個醫(yī)生和一個護士。1933年美國南加州的新興城市需要建設(shè)很長的輸水管道。由于當(dāng)?shù)貨]有醫(yī)療設(shè)施，工人如果受傷了，要三天的時間才能去到南加州醫(yī)治，因此工人們請了一個醫(yī)生和一個護士到工地里做醫(yī)療隊。后來慢慢發(fā)展壯大，一直到現(xiàn)在發(fā)展成全球最大的HMO。

凱撒的領(lǐng)導(dǎo)者很清楚成本與服務(wù)的關(guān)系。成本低的好處是，開銷不多;不好的地方是成本低，服務(wù)就低了;服務(wù)低會導(dǎo)致患者滿意度很低，因為服務(wù)低會導(dǎo)致沒有辦法提供最好的服務(wù)�；颊叩臐M意度低的時候，整個工作環(huán)境都不是很好，結(jié)果造成員工的流失量很大。

凱撒醫(yī)療最先開始的定位是完成初級醫(yī)療任務(wù)，用最低的成本提供最基本的服務(wù)。上世紀90年代很多新的會員制度的醫(yī)療組織(HMO)對凱撒形成了很嚴重的競爭。新興的HMO把會員費降得很低，甚至低過成本，這其實是投機生意。他們用低會費把會員從一個HMO拉過來，因為一個新的會員轉(zhuǎn)過來的時候，他們不會立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時間才去看病。然后這個新興HMO又在此之前把整個新公司賣出去，并不向患者提供真正的醫(yī)療服務(wù)。所以那個時候，凱撒被拉走很多會員，導(dǎo)致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧本。

凱撒一開始采取的策略是裁員以降低成本，但后來發(fā)現(xiàn)這讓自己陷入了惡性循環(huán)。裁員后留下來的醫(yī)生工作量很大，由于每年更新的設(shè)備也很少，設(shè)備壞了得不到更新也造成工作效率減低。兩個因素加起來造成了更多的醫(yī)生流失。怎么辦呢？凱撒的管理層經(jīng)過反復(fù)討論，決定不用低的價格來競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務(wù)，以患者為中心來贏回會員。這個思路果然讓凱撒峰回路轉(zhuǎn)。

低成本，高服務(wù)，唯一的出路是依靠現(xiàn)代科技。病歷管理、就醫(yī)流程、配藥流程、醫(yī)患溝通，凱撒醫(yī)療集團實現(xiàn)了全面的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此，在網(wǎng)速比較慢的年代里，凱撒醫(yī)療集團管理層痛下決心，成為全球第一個擁有自己的人造衛(wèi)星的醫(yī)療機構(gòu)。

電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完全電子化，比如南加州的一個病人有X光片以后，不一定是南加州的醫(yī)生去看光片，可能是北加州的一個醫(yī)生，尤其是晚上，效率是最好的。因為我們有38家醫(yī)院，我們不需要有38個影像的醫(yī)生在那里，我們只有一個就可以。如果有一些專家某個地方是沒有的，我們可以用遠程醫(yī)療去看病，尤其是皮膚的病，某個地方皮膚科的專家不夠，有些皮膚病當(dāng)?shù)氐膶＜矣幸恍﹩栴}的時候，他可以把病人的手放在電腦前面，讓另外一個地方水平比較高的皮膚科專家遠程會診，并提供治療意見。

凱撒集團的內(nèi)部溝通全部實現(xiàn)電子化。病人可以直接用電腦跟醫(yī)生傳達消息。而且醫(yī)生和護士所接受的培訓(xùn)都實現(xiàn)了完全的電腦化記錄。有一個好處就是誰有沒有受培訓(xùn)都一目了然，因為他接受電腦培訓(xùn)的時候，電腦會自動記錄他的培訓(xùn)信息。因為有1萬多的員工，安排培訓(xùn)的時候真的很難完全一個不漏地培訓(xùn)到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知道有誰沒有受培訓(xùn)，有誰受培訓(xùn)。

從低成本到高服務(wù)，雖然需要投資，但服務(wù)達到病人滿意的時候，有一個很好的影響，不單單是經(jīng)營方面有影響，員工滿意度也有影響。怎么樣促進醫(yī)院的服務(wù)文化值得特別的思考，因為器材買進來很容易，但是要訓(xùn)練養(yǎng)成服務(wù)的文化很不容易。

醫(yī)生的領(lǐng)導(dǎo)力很重要，醫(yī)生通常都是比較聰明的人，如果他們能夠成為一個領(lǐng)導(dǎo)的時候，通常他們都是一個很好的領(lǐng)導(dǎo)，所以，一個醫(yī)生來的時候，管理層就留意他跟其他人的人際關(guān)系好不好，如果人際關(guān)系好的時候，就盡量培訓(xùn)他，將來有一天他會成為醫(yī)生的領(lǐng)導(dǎo)。成為醫(yī)生的領(lǐng)導(dǎo)以后，其他人很容易聽他的話，整個機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)都是醫(yī)生，連CEO也是醫(yī)生，因為只有醫(yī)生才知道在臨床方面有多少困難，在做決定的時候，會考慮到以前工作的時候會不會有同樣的困難。