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清晨，城市還在沉睡，趙大爺和女兒已經(jīng)拖著簡(jiǎn)單的行李，匆匆趕往火車站。趙大爺是一名腫瘤患者，需要定期前往湖北省腫瘤醫(yī)院進(jìn)行復(fù)查。

以往，每一次復(fù)查都像是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的“拉鋸戰(zhàn)”， “等待”是最消耗心力的環(huán)節(jié)。為了趕早采血，他通常凌晨5點(diǎn)就從家中出發(fā)，搭乘首班高鐵前往武漢，抵達(dá)醫(yī)院后，掛號(hào)、候診、做檢查，每一個(gè)環(huán)節(jié)都排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。8點(diǎn)左右趕到采血窗口排隊(duì)，若遇標(biāo)本積壓或流程延遲，檢測(cè)報(bào)告常需等候多時(shí)，甚至下午2點(diǎn)才能取得報(bào)告。這意味著要么在醫(yī)院滯留半日，要么就需要在武漢多住一晚。住宿費(fèi)用、餐飲開銷以及子女工作請(qǐng)假，每項(xiàng)都有一筆額外的支出。

然而此次就醫(yī)，趙大爺切實(shí)感受到了顯著變化。醫(yī)院已完成全面升級(jí)，檢驗(yàn)科引入了先進(jìn)的自動(dòng)化檢測(cè)設(shè)備與信息化管理系統(tǒng)。在完成各項(xiàng)化驗(yàn)后，工作人員告知趙大爺，檢測(cè)結(jié)果當(dāng)日上午即可出具。檢驗(yàn)科的效率提升，讓外地患者切實(shí)省去了往返奔波的辛勞。

政策領(lǐng)航

從政策引導(dǎo)到患者就醫(yī)體驗(yàn)的精準(zhǔn)落地

《全國(guó)醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》規(guī)定：門診患者應(yīng)當(dāng)先掛號(hào)后診病（危重?fù)尵瘸�外），掛�?hào)診療當(dāng)日一次有效，繼續(xù)就診應(yīng)當(dāng)重新掛號(hào)。2021年國(guó)家衛(wèi)健委在《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》中明確提出實(shí)施患者體驗(yàn)提升行動(dòng)；2024年，患者體驗(yàn)研究課題組發(fā)布的《2024中國(guó)患者體驗(yàn)藍(lán)皮書》顯示，檢驗(yàn)科室患者體驗(yàn)較差，報(bào)告時(shí)間、候診時(shí)間是患者普遍不滿意的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，“檢查報(bào)告時(shí)效性”是影響門診體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一，約23%的患者因報(bào)告延遲，患者憑檢驗(yàn)報(bào)告第二天來就診需重新掛號(hào)二次就診。

湖北省腫瘤醫(yī)院通過深入調(diào)研和患者需求分析，敏銳洞察就診流程中存在的可優(yōu)化的服務(wù)細(xì)節(jié)。這家華中地區(qū)首屈一指的大型三級(jí)甲等腫瘤專科醫(yī)院，立足武漢、輻射周邊地區(qū)，承擔(dān)著腫瘤診治的重任。關(guān)注和提升患者就診體驗(yàn)，不僅是落實(shí)國(guó)家醫(yī)療政策的具體體現(xiàn)，更是關(guān)乎每一位患者及其家庭的切身感受與殷切期盼。少請(qǐng)一次假，少往返一次，這些看似微小的改變，就能切實(shí)減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、節(jié)約時(shí)間成本和就醫(yī)壓力。

精益管理賦能：

檢驗(yàn)科 RIE 助力二次就診率下降

從醫(yī)院檢驗(yàn)科數(shù)據(jù)來看，過往像趙大爺這樣的外地患者并非個(gè)例。為減少二次就診，提升實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)質(zhì)量與效率，2025年3月檢驗(yàn)科啟動(dòng)精益快速改善（Rapid Improvement Events，RIE）項(xiàng)目專項(xiàng)提升計(jì)劃。該項(xiàng)目聚焦實(shí)驗(yàn)室工作流程優(yōu)化、檢測(cè)質(zhì)量提升和智能化建設(shè)三大核心領(lǐng)域，通過系統(tǒng)性的問題診斷和流程再造，減少二次就診率，推動(dòng)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)能力再上新臺(tái)階。RIE小組分析一周（周一至周五）門診免疫樣本的TAT（周轉(zhuǎn)時(shí)間）發(fā)現(xiàn)，11：30分后和12點(diǎn)后出報(bào)告的數(shù)量為338例和160例，分別占32.8%和15.5%。

檢驗(yàn)科通過免疫組的精益管理試點(diǎn)成效明顯，將在全科積極推進(jìn)精益管理，以病人為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，以進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，切實(shí)做好為病人服務(wù)，做好為臨床一線服務(wù)。

12點(diǎn)以后出報(bào)告的患者中有31位是10點(diǎn)之前采血,占比3%;

11點(diǎn)30以后出報(bào)告的患者中有134位是10點(diǎn)之前采血,占比13%

再聚焦于科室內(nèi)各環(huán)節(jié)TAT發(fā)現(xiàn)，從采集到上機(jī)的TAT比較長(zhǎng)，存在等待浪費(fèi)的情況，有些平臺(tái)該環(huán)節(jié)平均TAT高達(dá)239min，因此若減少11點(diǎn)半后未出報(bào)告量，需著力在如何減少該環(huán)節(jié)的TAT時(shí)長(zhǎng)。

通過對(duì)現(xiàn)有流程分析，RIE小組共梳理出18個(gè)問題，通過進(jìn)一步評(píng)估，聚焦主因主要是：1. 無門診樣本TAT超時(shí)提示；2. 門診、住院、體檢樣本統(tǒng)一上機(jī)，門診樣本未優(yōu)先上機(jī)；3. 未設(shè)置門診標(biāo)本收取頻率和提醒；4. 若門診樣本量小，需等待離心機(jī)配品。

針對(duì)這些問題， RIE小組逐條制定了詳細(xì)的可執(zhí)行計(jì)劃表：

●對(duì)于分揀機(jī)無法區(qū)分門診和住院樣本問題，要求員工每半個(gè)小時(shí)固定去拿一次樣本，并在簽收時(shí)先行分配門診樣本；

●針對(duì)生免共管無優(yōu)先順序、容易錯(cuò)誤分配的情況，通過與生化組長(zhǎng)和免疫組長(zhǎng)的溝通，確定了免疫樣本優(yōu)先的策略；

●對(duì)于門診樣本TAT時(shí)間無單獨(dú)提示問題，實(shí)現(xiàn)在i-Board界面單獨(dú)提示門診TAT時(shí)間，以便及時(shí)提醒標(biāo)本超時(shí)。

●所有執(zhí)行內(nèi)容專人專項(xiàng)進(jìn)行管理，將改進(jìn)措施轉(zhuǎn)化為具體可操作的步驟，特別是針對(duì)門診樣本處理流程的優(yōu)化方案，明確了階段劃分和責(zé)任分工，門診樣本優(yōu)先策略顯著提升患者就診體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)印證成效，2025年5月湖北省腫瘤醫(yī)院在門診樣本量增加5.6%的情況下，總TAT時(shí)間降至143.4分鐘，較3月縮短14.4分鐘，11點(diǎn)30后出報(bào)告的比例大幅降低47.80%，患者平均在3個(gè)小時(shí)內(nèi)均能拿到檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果。實(shí)現(xiàn)當(dāng)天就診-當(dāng)天檢驗(yàn)-當(dāng)天治療的敏捷高效�，F(xiàn)在，周一到周五湖北省腫瘤醫(yī)院門診患者的二次就診率大幅降低，大大減少了患者的就診往返奔波。

管理與設(shè)備迭代

檢驗(yàn)科質(zhì)效實(shí)現(xiàn)雙維躍升

作為實(shí)驗(yàn)室高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，為主動(dòng)適應(yīng)患者需求，湖北省腫瘤醫(yī)院檢驗(yàn)科引入國(guó)際先進(jìn)的全自動(dòng)生化免疫流水線，該自動(dòng)化檢測(cè)流水線采用軌道式模塊化設(shè)計(jì)，整合了cobas® infinity智能IT平臺(tái)，構(gòu)建了從樣本接收到結(jié)果報(bào)告的全程自動(dòng)化管理體系。該系統(tǒng)具備的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)功能，可動(dòng)態(tài)追蹤樣本周轉(zhuǎn)時(shí)間、檢測(cè)工作量、危急值預(yù)警及試劑耗材庫存等關(guān)鍵指標(biāo)。

通過i-Report智能報(bào)告系統(tǒng)和全新3D i-Board運(yùn)營(yíng)看板等數(shù)字化工具，實(shí)驗(yàn)室可實(shí)現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)篩選、異常樣本分析及流程瓶頸診斷，從而持續(xù)優(yōu)化檢測(cè)流程。全新啟用的3D i-Board將傳統(tǒng)二維數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為‌可旋轉(zhuǎn)、可縮放、可穿透‌的立體化信息載體，突破平面設(shè)置，實(shí)現(xiàn)“所見即所得”的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。

i-Board單獨(dú)設(shè)置門診TAT報(bào)警，超時(shí)90分鐘會(huì)在大屏幕提示

科室落地的i-manager標(biāo)準(zhǔn)化智慧實(shí)驗(yàn)室管理平臺(tái)，覆蓋 “人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”等關(guān)鍵質(zhì)量因素功能模塊，助力實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)背景下的流程優(yōu)化、績(jī)效分析、管理決策等標(biāo)準(zhǔn)管理，是實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要工具，有效助力檢驗(yàn)科ISO15189質(zhì)量體系申報(bào)工作。

結(jié)語

二次就診

——從凌晨奔波到半日辦結(jié)的就醫(yī)蛻變

2025 年 5 月，趙大爺在女兒陪同下到湖北省腫瘤醫(yī)院復(fù)查，他上午就拿到檢驗(yàn)報(bào)告并完成復(fù)診，主治醫(yī)生查看病情后，叮囑其下月復(fù)查即可。原本需耗費(fèi)全天的復(fù)查流程，僅用半天便全部完成。隨后，他和女兒在省城短暫停留，便滿意地登上返程高鐵。精益管理項(xiàng)目顯著縮短了就醫(yī)時(shí)間，讓患者切實(shí)感受到流程優(yōu)化帶來的便捷，就醫(yī)體驗(yàn)大幅提升。

持續(xù)提高患者體驗(yàn)水平，已成為湖北省腫瘤醫(yī)院供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重中之重。身處華中腹地，檢驗(yàn)科在為提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少等待時(shí)間和二次就醫(yī)、推進(jìn)智慧診療、提供個(gè)性化綠色通道等方面進(jìn)行了卓有成效的實(shí)踐。未來，檢驗(yàn)科將會(huì)持續(xù)在流程優(yōu)化、技術(shù)賦能和智慧診療上，打造“以患者為中心”的腫瘤診治生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)公益性診療服務(wù)的長(zhǎng)期價(jià)值。